接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎么辦？1月7日上午，記者在北京鐵路局12306客服中心處看見，一面職工發(fā)泄墻和發(fā)泄拳擊柱，來緩解12306職工們心理壓力。
12306客服中心為啥要設(shè)發(fā)泄墻？這樣做到底是出于什么目的？據(jù)北京鐵路局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，進(jìn)入春運(yùn)購票高峰期，在網(wǎng)站上購票成功的希望越來越渺茫，12306客服中心話務(wù)量飆升，1月6日當(dāng)天，話務(wù)量突破了3萬個(gè)。話務(wù)量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機(jī)會(huì)也多了，導(dǎo)致工作壓力很大。由于12306客服中心要接待不同的乘客電話，各種各樣的話語都有。比如：不理解的、出口罵人的、糾纏的、不停詢問的；尤其是賣不到車票或遇到問題的乘客，對(duì)著電話就罵。在這種情況下，12306工作人員也只能聽著，電話不能掛，甚至還要輕聲細(xì)語地解釋，為此，經(jīng)常憋一肚子氣，心理壓力很大，也造成了職業(yè)“后遺癥”。
12306客服中心是服務(wù)好旅客一個(gè)重要的服務(wù)窗口工作，是與旅客溝通的橋梁和紐帶，解決旅客出行中所遇到的各種疑難問題，從而讓旅客輕松出行、滿意出行。那么，作為企業(yè)，如何讓職工帶著愉快心情走向工作崗位？萬物有吸收也有排泄，心理問題也是一樣。為了緩解職工的這種壓力，12306的工作場所設(shè)置了一面發(fā)泄墻，職工們可在上邊寫下話語，發(fā)泄一下情緒。還有一個(gè)拳擊發(fā)泄柱，如果職工們實(shí)在覺得憋屈，可拿起拳擊手套，用拳擊方式發(fā)泄心中的火氣。職工通過自身的發(fā)泄，使壓力與釋放成為正比。在得到發(fā)泄后，以較好的狀態(tài)去面工作壓力。
心有塊壘，不吐不快。發(fā)泄，實(shí)在是一個(gè)正常人應(yīng)有的生理與心理行為，有話不吐，有苦不訴，憋在心里，是很容易鬧出心病的，不利于人的心理健康。只要職工的不滿情緒發(fā)泄出來了，心情自然就會(huì)快了許多，工作積極性自然就高漲了，工作效率也大為提高。
哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授梅約說，和沒有人發(fā)牢騷的企業(yè)相比，有人發(fā)牢騷的企業(yè)會(huì)更成功。因此，12306客服中心設(shè)發(fā)泄墻緩解員工心理壓力的做法理當(dāng)給予掌聲。
當(dāng)然，一個(gè)人在壓力大、情緒壓抑無法排泄的情況下，還有許多方式釋放自己心情的方法。比如：單位上多組織集體活動(dòng)，走到公園大吼幾聲、運(yùn)動(dòng)、唱歌、看電影、看電視、找朋友傾訴等方式來宣泄自己不愉快的情緒等，都是一個(gè)不錯(cuò)的選擇方式。
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