阿里巴巴CEO 衛(wèi)哲
阿里巴巴CEO衛(wèi)哲：“服務”是最好的投資
親愛的理財周報讀者：
最寒冷的經(jīng)濟冬天已經(jīng)過去，但接下來的春天會很漫長，甚至出現(xiàn)幾波寒流，從明年總體經(jīng)濟情況來看，我們覺得是處于“乍暖還寒”階段，2010年總體的溫度會高于2009年和2008年，但春天的寒潮還是非常強烈。
剛剛過去的2009年是阿里巴巴的的投資年，這一年我們幫助中小企業(yè)度過經(jīng)濟的冬天，犧牲自己的利潤，投資客戶、投資員工、投資于技術(shù)。
我們投資客戶，客戶數(shù)大幅度增長。2008年底，我們的客戶數(shù)40萬左右。2009年，我們的中國供應商的“狂風行動”，誠信通的“春雷一號”，加上我們投資阿里軟件和投資萬網(wǎng)帶來的客戶，使我們的企業(yè)付費客戶數(shù)翻番。
但我始終警惕：投資客戶并不代表客戶數(shù)的增加，我們要的是堅持電子商務低門檻策略，用服務和技術(shù)，幫助中小企業(yè)度過波動的春天。
這是我在2010年新年第一天向我的員工提出“2010，服務年”的原因。我相信，這不僅是對我的員工提出的，也是對在這個漫長春天中所有政府、企業(yè)等所有人提出的。2010，如果沒有服務，經(jīng)濟將無法走向夏天。
2010年，我們首先要找回阿里巴巴“一塊布”的服務精神和服務態(tài)度。我們要讓我們很多的經(jīng)理、總監(jiān)、副總裁重新去直接接觸客戶，了解客戶，關注客戶的投訴及反映的問題，并且為客戶沒有解決的問題而睡不著。
很多的經(jīng)理們覺得自己只是一個管理者，而忘記了我們也是客戶的服務者。我們應該成為服務客戶的專家，我們應該把服務客戶的問題放在所有要解決的問題的第一位。
服務年第一需要做的是：我們有危機的意識，我們重新拾回我們服務的態(tài)度。
第二，有了服務的態(tài)度，2010年服務年我們還要講究服務的方法。我們以前曾說過，阿里巴巴是一家服務型公司，但沒有服務是最好的服務。怎么去理解這句話?我們提倡服務年，并不是追求簡單提高服務客戶的上門次數(shù)和電話回訪客戶的數(shù)量，特別是不求質(zhì)量的數(shù)量。我們的服務理念一直是“授人以漁”，通過我們的服務讓我們的客戶真正掌握電子商務，最終他并不需要保姆式的服務。
我們要逐步告別保姆式的服務，成為客戶顧問式的服務，我們要告別“以我為主，按照我們的時間來安排為客戶服務”的這種慣性。我們要挖掘出客戶最需要服務的地方，在他最需要的時候提供最準確的服務。
同時，我們要讓我們的網(wǎng)站和產(chǎn)品更易用。這是我們追求的方向。我們要把每一次服務和每一次回訪給客戶帶來真正的價值，能夠幫助他進一步掌握電子商務的技能。
但再好的方式，如果離開“一塊布”這樣的服務態(tài)度的話是設計不出來的。2010服務年，我們將繼續(xù)投資客戶，與2009年唯一不同的是，我們將用“服務”進行投資。
最后，轉(zhuǎn)達我們對客戶和用戶的新年祝福吧!新的一年里阿里客戶，你快樂所以我快樂!
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